2025 年服务升级说明：响应时限与工单机制调整

新的一年，我们把客户服务机制做了一次升级，核心是让“提了需求之后发生了什么”对客户透明。调整内容公告如下，2 月 1 日起执行。

响应时限明确化

• 故障类：线上业务中断、无法访问等紧急故障，工作时段 30 分钟内响应，节假日内 2 小时内响应；
• 小改动类：文案、图片、栏目调整等常规修改，1 至 2 个工作日内完成；
• 新需求类：功能开发、新页面制作，2 个工作日内给出评估与排期。

工单编号机制

每个需求提交后获得唯一编号，处理过程、完成时间、涉及改动全部记录在案。客户随时可以凭编号查询进度，月底我们也会主动发送当月服务清单。

为什么要做这个调整

去年底的客户回访里，“响应快”是好评，“提了需求不知道进展”是最集中的建议。服务的专业度不在话说得多好听，在于每一件事有去处、有回音。机制说清楚了，双方都省心。

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