夏季客户回访说明：满意度调查与服务改进反馈

本月的夏季客户回访陆续启动，这次回访除了例行的项目了解，我们还做了一件改进：把上半年客户反馈集中的问题，逐项向大家汇报落实情况。服务改进不能只有态度，要有对账。

回访方式与问题设计

回访通过电话和上门结合进行，问卷只问三类问题：使用现状（系统用得顺不顺、哪些功能闲置）；服务体验（响应速度、沟通质量的打分）；下一步需求（下半年有什么计划，我们可以提前准备什么）。刻意不问“满意不满意”这种一句就能答完的话，要的是具体事。

上半年反馈的落实对账

• “需求进度希望能更直观”——工单系统已上线进度自助查询，客户凭编号随时查看；
• “希望提前告知系统变更”——所有影响使用的变更，现在提前 3 个工作日群公告；
• “希望有定期体检报告”——季度巡检报告机制已在长期运维客户中全覆盖。

这次回访的产出承诺

回访收集的所有反馈，9 月初整理成《服务改进清单》发给参与客户，每条反馈标注处理状态——还是那句话：每个需求有去处、有回音。

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